ডকস

Internal Ticket

ISPbills staff role-এর মধ্যে internal operational ticket তৈরি, route ও track করুন

Internal Ticket staff-to-staff operational request-এর জন্য। এটি customer complaint থেকে আলাদা এবং ticket-এর tenant, requester বা assignment rule অনুযায়ী সংশ্লিষ্ট staff-ই শুধু দেখতে পারেন।

কারা Internal Ticket ব্যবহার করতে পারেন

সমর্থিত administrative ও NOC role এই interface ব্যবহার করতে পারে। Visibility নিচের নিয়মে সীমিত:

  • Super Admin — নিজের request করা বা নিজের কাছে assigned ticket।
  • Group Admin — group-এর ticket বা Group Admin-এর কাছে assigned ticket।
  • অন্যান্য staff role — নিজের তৈরি বা নিজের কাছে assigned ticket।

Status, priority ও Assigned to me দিয়ে list filter করা যায়। Open, in-progress ও pending assignment assigned-ticket count-এ যোগ হয়।

Ticket তৈরি

  1. Internal Tickets খুলে New Ticket নির্বাচন করুন।
  2. Subject এবং সম্পূর্ণ description লিখুন।
  3. Priority নির্বাচন করুন।
  4. প্রযোজ্য হলে topic, department বা category নির্বাচন করুন।
  5. Ticket submit করুন।

ISPbills ticket স্বয়ংক্রিয়ভাবে route করার চেষ্টা করে। Topic কোনো specialist role নির্ধারণ করতে পারে; তা না হলে request operational hierarchy-এর ওপরের স্তরে যায়। উপযুক্ত assignee না থাকলে পরে handling বা escalation-এর জন্য ticket unassigned থাকে।

Ticket-এ কাজ করা

Ticket detail page-এ requester, assignee, department, category, comment, participant, attachment ও audit timeline দেখা যায়। অনুমোদিত user যা করতে পারেন:

  • status বা priority পরিবর্তন;
  • ticket reassign;
  • comment যোগ;
  • assignment ও change history পর্যালোচনা।

Reassignment হলে নতুন assignee in-app notification পান। Comment করলে লেখক participant হিসেবে যুক্ত হন। Customer-facing complaint-এ দেখানো উচিত নয়—এমন staff information-এর জন্যই internal comment ব্যবহার করুন।

কার্যকর request লেখার নিয়ম

Affected customer, device বা transaction identifier; সমস্যা শুরুর সময়; প্রত্যাশিত ফল; আসল ফল এবং ইতিমধ্যে করা check লিখুন। Password, OTP, private API key বা সম্পূর্ণ payment credential কখনো লিখবেন না।

Ticket state

আপনার installation-এ দেখানো state label ব্যবহার করুন। সাধারণভাবে:

  • Open — submit হয়েছে, কিন্তু কাজ শুরু হয়নি।
  • In Progress — সক্রিয়ভাবে পরীক্ষা চলছে।
  • Pending — তথ্য বা বাইরের action-এর অপেক্ষায়।
  • Resolved/Closed — কাজ শেষ।

Ticket দেখা না গেলে নিশ্চিত করুন আপনি এটি তৈরি করেছেন, আপনার কাছে assign করা হয়েছে অথবা owning group-এর member। Group boundary অন্য ISP-এর internal request দেখা বন্ধ রাখে।